A defesa do consumidor e a evolução no comportamento dos cidadãos em relação a seus direitos são acompanhadas há pelo menos 15 anos pelo advogado paulista Ricardo Morishita Wada, atual diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), vinculado ao Ministério da Justiça. Sua trajetória se iniciou com o atendimento no Procon de São Paulo, onde também foi diretor de Programas Especiais da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor. “Há três momentos nítidos: primeiro, não havia introjetado o status de cidadão, num segundo momento, com a implementação do código, começa a ter viva essa possibilidade e, rapidamente, depois de cinco anos, ele assimilou esse direito”, diz.
A grande novidade desses últimos anos é que esse mesmo consumidor, que sempre fez reclamações individuais, faz reclamações de natureza coletiva, ou seja, saiu do direito individual e hoje pensa de forma coletiva”, observa. Segundo ele, ao determinar atendimento por ordem de chegada, fornecer informações e prestar atendimento qualificado é essencial para um serviço eficiente.
Morishita, porém, critica a “judicialização” dos direitos do consumidor, em razão do aumento de demandas nos juizados especiais cíveis. Além disso, condena o fato de muitas empresas transferirem orientações para os Procons. “Essa anomalia precisa ser corrigida. É fundamental que as empresas tenham responsabilidade, que a sociedade responda a esses desafios”, afirma.
 
 
 
Imprensa SJDS - Como o senhor avalia a evolução do comportamento do consumidor?
Ricardo Morishita Wada - Acho que a cidadania dá uma resposta muito rápida quando você tem um elemento que, de fato, representa justiça, equilíbrio. A conta do bem tem uma resposta muito rápida do cidadão. Vou citar como exemplo o Procon de São Paulo, criado em 1976, quando vivíamos um momento de exceção. Naquela época, quando o consumidor viu o primeiro órgão aberto para atender os seus direitos, ele ficou espantado. Ele então dizia: “Nossa! Mas um órgão público atender os meus direitos?”. Ele só conhecia o estado para duas coisas: ou multa ou prende. Não um Estado que está ali para garantir direitos. Esse era o perfil do consumidor na década de 70. Com a implementação do Código de Defesa do Consumidor, na década de 90, muda completamente o perfil. Ele diz assim: “Foi editado um código de defesa do consumidor. Deixa ver se eu tenho ou não algum direito’. Passados cinco anos passados da implementação do Código, esse mesmo consumidor que em 1976 estava em dúvida do que o Estado estava fazendo, diz o seguinte: “Fui lesado, tenho direito. Procon, eu quero que você resolva meu problema. Então, a gente percebe três momentos nítidos: quando não tinha introjetado o status de cidadão; com a implementação do código, ele começa a ter viva essa possibilidade; e depois de cinco anos, ele assimilou esse direito. A grande novidade desses últimos anos é que esse mesmo consumidor, que sempre fez reclamações individuais, faz reclamações de natureza coletiva. Hoje, o consumidor pensa ‘você me lesou tanto, quero você mude seu processo de produção, seu produto e não lese mais nenhum consumidor’. Ele faz reclamações de natureza coletiva, ou seja, saiu de direito individual.
 
 
Imprensa SJDS – As relações de consumo e a prestação de serviços têm avançado no Brasil?
Morishita - As relações de consumo estão na ordem do dia, está vinculada à agenda de transformação econômica do país. Se houve uma mudança de modelo de Estado, onde determinadas ações eram prestadas pelo Estado e hoje são prestadas sob o regime privado, é claro que isso veio para os Procons. O efeito mais deletério desse processo foi a transferência dos atendimentos das empresas para os Procons. Essa anomalia precisa ser corrigida. É fundamental que as empresas tenham responsabilidade, que a sociedade responda a esses desafios, que as empresas atendam bem ao consumidor, evitem que o consumidor tenha de vir a um órgão público para obter uma informação. Quem perde com esse processo são as empresas, os cidadãos, os consumidores.
 
Imprensa SJDS - Há uma judicialização nas relações de consumo?
Morishita - Tenho observado com muita preocupação que os juizados especiais cíveis tenham assumido esse papel. Parece-me preocupante porque é uma obrigação das empresas respeitar o que está no código. Elas são autuadas, multadas. É importante que a conduta delas seja colocada sempre em pauta e exigido o cumprimento dos direitos. O Judiciário é um espaço nobre, fundamental para o funcionamento democrático. É fundamental que judicializemos quando há necessidade e não banalizar por uma simples conta, uma postura da empresa. A empresa tem de atender bem.
 
Imprensa SJDS – Como o senhor avalia o comportamento do consumidor? Ele é educado para um consumo consciente?
Morishita - A educação é um ato contínuo. Como estamos num país de dimensões continentais, acho que nosso consumidor evoluiu muito. Mas esse processo ocorre no médio e longo prazos. Sempre é importante que possamos garantir o acesso ao consumidor garantir seus direitos.