Em momentos de calamidade, não é novidade a prática de aumento brusco nos preços de diversos produtos. Em alguns casos esse movimento é correto, por razões de mercado, enquanto em outros os aumentos não possuem justificativa. Para atuar nessas situações, a Secretaria de Justiça, Cidadania e Direitos Humanos (SJCDH), por meio do Departamento de Defesa do Consumidor (Procon RS), elaborou o Protocolo de Defesa do Consumidor em Calamidade, que possui etapas de atuação para controlar esses possíveis aumentos abusivos ou outras ilegalidades nas relações de consumo.

O processo de criação da diretriz foi realizado durante o período das enchentes, que assolaram o Rio Grande do Sul em maio. Nesse momento, o departamento buscava agir de maneira eficaz para coibir práticas de vendas de produtos com valores abusivos. Assim, com base na atuação e planejamento, foi implementado um guia para auxiliar direções futuras no enfrentamento de momentos semelhantes.

“É muito importante deixarmos esse guia. Sabemos que, em momentos de calamidades, as medidas precisam ser ágeis. Nosso departamento criou, com a autonomia de quem sente a situação na prática, um instrumento excelente que auxiliará nosso Estado não somente agora, mas para eventuais outras calamidades”, disse o titular da pasta, Fabrício Peruchin.

O documento foi organizado em sete fases. São elas: preparo, mobilização, resposta, restabelecimento, recuperação, reconstrução e desmobilização. Cada fase tem como objetivo guiar as ações necessárias a fim de garantir os direitos dos consumidores, como acesso aos produtos e serviços, garantia de preços não abusivos e do direito básico de ter acesso à relação de consumo. Com a compreensão do que será enfrentado em cada etapa, é possível que a equipe consiga planejar, executar e até mesmo prever possíveis medidas necessárias. 

As fases do protocolo não são necessariamente lineares, mas sim cíclicas. A velocidade de avanço ou de retorno é acompanhada conforme o avanço da própria calamidade e o momento enfrentado pela população, pelo comércio e pelos consumidores. Por isso, esse ciclo apresenta tendência de avanço fase a fase, mas em razão do repique podem ocorrer retornos a etapas anteriores.

O diretor do Procon RS, Rainer Grigolo, destacou que foi um processo de construção constante. “Acredito que seja um legado. Durante as enchentes, vivemos situações muito complicadas e, a partir delas, fomos construindo e ajustando o protocolo”, afirmou. “Hoje, temos um material sólido que poderá ser utilizado no futuro para proteger os consumidores gaúchos”, disse.

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Fases do protocolo

Preparo

A primeira etapa é de preparação para os momentos de calamidades. Para isso, se faz necessário a projeção por meio dos alertas do evento meteorológico, de grande intensidade, com possíveis reflexos ao consumidor. É necessária a compreensão das possíveis consequências do evento, sua magnitude, zonas atingidas, possíveis reflexos diretos e indiretos à população e ao mercado de consumo. 

A partir disso, é recomendada a elaboração do primeiro mapa com diagnóstico e possíveis prognósticos. Definição da melhor estratégia. Regiões geográficas com prognósticos e diagnósticos diferentes deverão ter as diferenças reconhecidas e abordadas de maneira diversa. Definição dos objetivos almejados, os setores do mercado de consumo que serão afetados, bem como os produtos e serviços que serão afetados. A fase é definida pelo preparo e planejamento.

Mobilização

A fase seguinte é direcionada para mobilizar e engajar os envolvidos, tanto internos, quanto externos. Compreensão do papel de cada ator envolvido para que exista uma única linha de raciocínio. Aproximação com outros órgãos envolvidos na defesa do consumidor e escuta ativa das ações e possíveis ações conjuntas. Articulação com as entidades representativas dos diversos setores buscando engajamento do setor e alinhamento a fim de prevenir danos aos consumidores. Reuniões periódicas e comunicações na imprensa para divulgar os serviços e a própria atuação. 

Resposta

Inicia-se no momento subsequente ao engajamento das entidades e órgãos e da apresentação e compartilhamento de estratégias e planejamento. Estão concentradas as medidas de abordagem relacionadas a produtos e serviços de primeira necessidade, como água, alimentos e combustíveis. O foco está concentrado em demandas coletivas. Os órgãos de defesa do consumidor devem estar focados nas ações que possuam reflexos ao grande grupo de consumidores. A ênfase estará na denúncia que afeta um grupo ou a totalidade de pessoas e não na reclamação que produzirá efeitos exclusivamente a um consumidor – salvo situações em que a demanda individual tenha reflexos prioritários que envolvam riscos de vida, por exemplo. Se houver engajamento/mobilização das instituições que representam os setores, não será necessária a notificação em massa. 

Restabelecimento

Ocorre com o avançar da mudança de necessidades da própria população. É a transição entre produtos e serviços de primeira necessidade e de produtos e serviços de recuperação. Parte da população já está migrando para produtos e serviços de recuperação e outra continua na fase de produtos e serviços de primeira necessidade. Será necessário começar o engajamento e envolvimento com o setor de produtos e serviços de recuperação, como seguros habitacionais, seguros de veículos, transportes privados e produtos de limpeza. Com este setor se deverá iniciar a fase de mobilização. 

Recuperação

Toda ou a maior parte da população já está buscando produtos e serviços de recuperação. As demandas de produtos e serviços de primeira necessidade deixam de existir ou estão estabilizadas. Foco está nos produtos e serviços de recuperação e nos atores envolvidos com o setor. Há aumento do foco para as demandas individuais, porque os problemas, ainda que possam ter alguma semelhança, demandam soluções individuais. Assim, as demandas individuais e coletivas são atendidas igualmente, mas com ênfase em produtos e serviços de recuperação. 

Reconstrução

A reconstrução é a fase final da recuperação, quando começam a surgir ou aumentam as demandas relacionadas a outros produtos e serviços com relação ou não ao evento climático e à calamidade pública. Perceptível aumento de particularidade em cada demanda e do foco na solução individual das relações de consumo. Início da retomada de fluxos tradicionais nas demandas e expedientes. Fase de transição entre as demandas calamidade e as demandas tradicionais (não relacionadas à calamidade).

Desmobilização

Desmobilização é a fase final do enfrentamento e de gestão de demandas relacionadas ao evento calamidade com reflexos ao consumidor. Retomada total às atividades ordinárias. Desmobilização dos recursos e esforços empregados.

_{Texto: Ascom SJCDH
Edição: Secom}